5 законов успешного телефонного разговора Redakcija Хотя телефонный разговор и не может заменить беседу с глазу на глаз, он всё же является очень популярным средством общения в решении как личных и бытовых вопросов, так и более серьёзных ситуаций, связанных с учёбой и работой. Нередко телефонный разговор может стать твоей визитной карточкой. А ты ведь хочешь, чтобы впечатление о тебе было по возможности лучшим? Что нужно сделать, чтобы друзья, преподаватели и потенциальные работодатели считали тебя хорошим и конструктивным собеседником? Об этом рассказывает коммерческий директор крупнейшего в Латвии центра обработки звонков и контактов Trancom Worldwide Latvia Мадлен Хейнрихсон. Прислушивайся Умение активно слушать – одно из «золотых» правил эффективного телефонного разговора. Уделяй собеседнику своё безраздельное внимание и не прерывай его. Помни, что в телефонном разговоре ты не можешь использовать мимику и язык тела для того, чтобы показать свою заинтересованность, поэтому важно периодически устно подтверждать. что ты услышал сказанное, говоря “Да”, “Понимаю”, “Конечно” и т.д. Внимательно слушая, ты можешь избежать в разговоре недоразумений и лишних вопросов. Если тебе кажется, что ты не понял сказанное, смело перефразируй, говоря: “Если я правильно понимаю, то Вы говорите, что…” Следуя этому правилу, ты добьёшься того, чтобы тебя считали хорошим и внимательным собеседником! Дружелюбный и позитивный голос скрывается в улыбке В телефонном разговоре большое значение имеет не только содержание сказанного, но и то, как ты подаёшь информацию. Даже самые хорошие новости могут не показаться собеседнику вдохновляющими, если при этом ты говоришь монотонным, приглушённым голосом. Помни, что эффективный телефонный разговор – это разговор позитивный, и самым быстрым и лёгким способом этого достичь является твоя улыбка. Как бы странно это не звучало, улыбку действительно можно слышать в телефонной трубке. Улыбка повысит настроение твоего собеседника, разговор будет происходить легче, и тогда, как знать – возможно, ты получишь приглашение на чашечку кофе, или даже предложение работы. Пускай улыбку в дело постоянно! Будь уверен в себе Неуверенности в себе нет места в успешном и эффективном телефонном разговоре! Помни, что любой разговор является обменом информацией между двумя людьми, желающими достичь какой-либо единой цели. Если настроишь себя позитивно, ты сможешь стать раскованным и естественным. Чтобы произвести впечатление уверенного в себе человека, избегай неконкретных слов и фраз «я не знаю», «может быть», «я попробую» и т.д. Замени в своих ответах эту скверную привычку прямотой. В своей работе в центре контактов Transcom мы также часто используем язык тела в качестве вспомогательного средства для того, чтобы сделать свой голос уверенным. Хотя твой собеседник тебя и не видит, смело меняй сидячее положение на стоячее и используй язык тела (кивай головой, жестикулируй руками, в пределах возможности также можно перемещаться по комнате). Благодаря этому, твой голос будет звучать энергичнее, а значит – более уверенно. Определённо, это является одной из наиболее непростых предпосылок к эффективному разговору. Однако вышеуказанные рекомендации обязательно помогут тебе пользоваться принципом Fake It ‘Til You Make It (имитируй до тех пор, пока у тебя не получится на самом деле). Будь позитивен Если хочешь достичь успеха в любом телефонном разговоре, тебе обязательно нужно освоить умение позиционировать любую, даже самую неожиданную ситуацию в позитивном ключе. На самом деле, это очень просто – всегда концентрируйся на том, что ты можешь сделать, и старайся разглядеть луч света в любой грозовой туче. Если ты оказался в ситуации, когда тебе нужно сообщить кому-либо негативную информацию, сделай это, но обязательно продолжи фразу каким-нибудь связующим словом – но, тем не менее, однако – и небольшой дозой позитива, чтобы собеседник и в этой ситуации смог усмотреть хоть что-то положительное. В негативных ситуациях особенно важно поддерживать позитивный дух, поскольку никто не может долго сердиться на человека очень дружелюбного, положительного и улыбчивого. Сводка разговора Иногда, при решении каких-либо вопросов, разговор затягивается и становится сложным. В результате, если не получается его эффективно завершить, возникает замешательство по поводу того, что было общей темой разговора, какова ответственность каждого и т.д. Поэтому в заключение разговора важно дать собеседнику небольшую сводку основных моментов разговора, чтобы обеим сторонам была ясна, например, поставленная цель, дальнейшие действия, даты и время. Если ты будешь использовать это практику в телефонных разговорах. у твоего собеседника не будет сомнений по поводу того, что ты умеешь конструктивно строить разговор и хорошо его вести.
